答案 | 竞争切入服务领域,TATA木门如何凭借高专业度服务收获40%复购率

门墙柜企业
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发布时间:2024-01-25 15:38:12

当家居行业发展到一定规模时,后台的发展状态决定着品牌前端的发展。如何打造优质的服务体现?TATA木门作为行业中首个提出质保服务的品牌,对于交付、安装等服务能力的提升始终没有停下脚步。目前,TATA木门服务拥有具备专业交付能力培训认证服务负责人及产业工人,1条全链路透明化自动服务、5S标准星级安装、8大服务流程,打造这一强大的服务体系背后有着怎样故事?此次搜门网与TATA木门联合打造《答案》,探索服务升级后的答案,寻找TATA木门骨子里对用户、对行业始终不变的热爱与执著。

一切以“专业”为准则——2018年,率先成立服务公司

2018年,TATA木门成立了第一家以服务为主营业务的公司,开始探索以独立服务公司模式,将客户下单后的测量、生产、物流、安装、售后整个链条打通,提升TATA木门产品在客户家中的交付效果和整体服务体验。

经过摸索与实践,2021年,这一模式已基本成熟并在TATA木门体系内向全国推广复制。

TATA木门副总裁夏金华向搜门网记者简要介绍了服务公司的业务组成、运作模式和作用。

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TATA木门副总裁 夏金华

公司建立全链条透明服务管理系统,客户下单后,测量、生产、安装、物流、现场安装后的体验、售后、质保,客户可在系统上看到整个流程,可监督整个过程是否按照要求和标准进行。

产品生产完毕出厂,干线运输至地方仓库,短途运输至现场,全过程由专业运输团队完成。

安装维护由专业工匠完成,经过至少3个月专业培训,持证上岗。

安装交付系统,为每位客户建立档案。现场安装所有操作,形成八大服务流程照片存档。进场情况、厨卫是否做防水处理、安装后有无履行手续验收、是否进行了垃圾清理、有无保养说明、有无售后质保卡等,一目了然,客户可随时进入系统查看。后期上门保养、调试等也将记录存档。所有客户来电,涉及问题详细记录,再次来电,无论是否为同一客服接听,都了解客户反映问题所在,解决进展情况。

成立有服务商学院,各类操作技能、线上线下培训课程齐全。目前,已在全国为TATA木门系统培养安装工匠5000多名,服务经理800多位。

服务内容从业务端到交付端的变革与深耕,对提高TATA木门品牌口碑、维系客户粘性起到了明显作用。

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TATA木门副总裁夏金华(中)与搜门网【答案】栏目组人员合影

TATA木门执行总裁侯承梁介绍,以TATA木门在北京的业务为例,40%左右的业务来源于客户复购或老客户推荐。

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TATA木门执行总裁 侯承梁

TATA木门的“服务思维”,贯穿经营全链路

诚然,交付与现场落地效果,是家居产品的终极检验。也正因此,将于10月召开的“第十届中国门墙柜技术大会”,将主题定为“技术交付论”,拟围绕相关话题进行深入探讨。所以,当我们试图探寻和呈现TATA木门的服务优势,探求其中的成长逻辑时,最初也仅将目光锁定在了交付与安装领域。但采访中意外发现,TATA木门的“服务”,内涵及外延都有着与众不同。

内涵上,在TATA木门的理念里,服务是贯穿经营全链路的,而非只是交付、安装。

TATA木门执行总裁侯承梁介绍,TATA木门的“服务”,是贯穿于整个经营链路的。“服务思维”,是TATA木门所有经营动作的源发与根基。

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TATA木门执行总裁侯承梁(中)与搜门网【答案】栏目组人员合影

因为有了服务思维,TATA木门便始终以用户需求为设计研发源点,于是有了静音门。

因为有服务思维,才会走访几十家五金锁具企业寻求品质强者合作,才会有尼克锁问世助力降噪静音门功能增强。

因为有服务思维,降噪、静音功能和技术才会不断被深化与迭代。

因为有服务思维,降噪静音产品才有了功能等级细分,才有了量声定制服务。

因为有了服务思维,才会打造专业服务团队,为用户每一份体验着想。

……

好服务意味着成本的增加。有人可能会问:站在企业发展角度讲,营销重要还是服务重要?

对于这个问题,TATA木门副总裁夏金华做了这样的回答:“营销是怎样把产品卖给客户;服务,首先是让客户能够更好地体验我们的产品,进而,能进行二次复购,或者能做转介绍,能为我们做宣传——这给我们带来的价值不仅仅是服务价值,也能够为前端营销赋能。所以我觉得,服务远远重于营销。”

营销是手段,服务是本质。只有营销没有本质,即使风光也只会昙花一现。

对消费者内心深处极致的对居家生活的美好需求加以深度思考,通过极致设计与生产落地实现,通过为消费者提供契合而舒心的服务换取应有回报,而非“只重销售”甚至“售后茶即凉”,是TATA木门快速而稳健发展的根源。

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“员工也是服务对象”,有着怎样的逻辑

TATA木门之行,最让笔者耳目一新的,是在TATA木门眼里,服务对象不只是消费者、用户,还包括员工。

这一提法确实很新奇,甚至有人可能不理解。但贯通融会TATA木门的企业文化、核心价值观后,就不难理解这一逻辑。

TATA木门曾于2022年2月15日召开企业文化发布会,这次发布会上,TATA木门董事长纵瑞原在致辞中有过这样的表述:“22年的发展,TATA木门始终秉承‘员工第一,全国TATA一家人’的核心价值观,这个核心价值观也是‘做更好的门,给更多的人用’伟大使命的行动准则,是TATA最根本和最持久的信仰,是TATA最为宝贵的无形资产,TATA人要始终以企业文化为引领,全面践行TATA木门核心价值观,为TATA木门实现‘让家居更美,让行业更新’的宏伟愿景持续奋斗!”

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资料图片:2022年2月15日 TATA木门企业文化发布会,TATA木门董事长纵瑞原致辞(图源:TATA木门)

也是在这次发布会上,TATA木门发布了《TATA木门人十五条行为准则》,第一条就是——人才第一。

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资料图片:2022年2月15日 TATA木门企业文化发布会(图源:TATA木门)

同样是在这次发布会上,TATA木门执行总裁侯承梁在《给TATA的一封信》中分享道:“企业是由个体构成的,它由这些人创造、决定,只有一个企业不断产生不断学习的人、超越创新的人、独立思考的人、知道工作中即使存在不完美也不遗余力的人,我们才能说我们为这个企业而骄傲,当一个企业尊重这样的头脑与灵魂,才能说我们拥有更好的明天。”

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资料图片:2022年2月15日TATA木门企业文化发布会,TATA木门执行总裁侯承梁宣读《给TATA的一封信》(图源:TATA木门)

简而言之,通过为市场服务获得生存与发展,是企业永恒命题,企业生存与发展的推动者,则是人——推动TATA木门不断向前的,是全体TATA木门员工,上至董事长,下至普通职员。

“TATA木门始终把员工视为家人,视为企业的共同成长者,站在企业角度,我们乐见员工获得快乐与成就。另一方面,只有员工获得成长,有归属感,心情愉悦,才能够更好地服务客户。”TATA木门副总裁夏金华接受采访时说。

侯承梁:我们希望,把服务做成TATA木门的核心名片

TATA木门执行总裁侯承梁接受采访时向搜门网记者表示,目前,服务已成为TATA木门战略中的战略,并致力于将其做成TATA木门的核心名片,甚至一个品牌。

侯承梁:服务是产品和消费者之间的桥梁,只有把服务做好,才能把我们的产品、我们的服务理念传递给消费者,让他接受我们。所以,对TATA木门而言,服务是战略中的战略。我们希望,把服务做成TATA木门核心的名片,甚至做成我们的一个品牌,让消费者因为TATA木门的服务更喜欢选择我们,无论是营销还是产品,让服务能给TATA木门带来更大的助力,也能让消费者感受到TATA木门在全流程过程中,给消费者带来的每一个温馨和感动。

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后记:专注于专业,是TATA木门永恒的基因

2021年搜门网《界·定·慧》栏目采访TATA木门董事长纵瑞原后,曾以“TATA木门启示:专注的本质是‘专注于专业’”为题发表过一篇文章。在此,我们想重申这一观点。因为,TATA木门对待“服务”的态度,同样脱不开这两个字:专业。

TATA木门给人的感受一直如此:无论做什么,都要做到专业;只有能做到专业的事,才会涉足。

所以,当门墙柜一体定制摆在行业、企业面前时,决策是否参与的唯一标准就是能否做到好、能否做到专业,而不必纠结是否“专注”——改变一下对“专注”的理解,抓住其本质“专注于专业”,还有什么可纠结呢?

即使TATA木门有一天涉足门墙柜,也并不值得奇怪。